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浙江省檔案館接待利用工作窗口服務制度
發布日期:2017-11-06 瀏覽次數: 字號:[ ]

 

根據加強機關效能建設的要求,結合本館檔案資料接待利用工作的實際,規范服務行為,提高服務水平和質量,自覺接受利用者監督,特制定本制度。

一、服務范圍

1檔案資料的查閱、外借、復制;

2現行文件、政府公開信息的查閱、復制,政府信息依申請公開現場受理和轉遞;

3查檔指導、檢索工具使用和咨詢解答來電來函、網上查檔咨詢的代查、答復;

4跨館查檔辦理;

5雙休日預約查檔;

6利用效果的收集、整理、宣傳。

二、服務時間

     周一至周五(法定節假日除外)  

      冬令  8:3017:30

      夏令  8:3018:00

   周六 9:3016:30

三、服務規范

1儀表規范

儀表儀容要求整潔、端莊、按規定統一著裝,掛牌上崗,坐姿要端正,站姿要挺立,表現窗口工作人員良好風貌。

2態度規范

接待人員在接待利用者或與利用者交流中應目視對方表示尊重,面帶微笑表示友好,頷首點頭表示肯定;服務要耐心細致,態度熱情,程序規范,嚴禁接待用戶時接聽手機;用語規范,提倡使用普通話,使用啟發式、協商式語氣,禁止使用審問式語氣;使用你好請稍候等文明用語,禁止使用不知道沒有等生硬用語或不禮貌用語。

服務對象提出意見、建議和批評時,應耐心聽講,不予爭辯,做到有則改之,無則加勉。服務對象出現誤解,出言不遜時,要克制自己,用語文明,耐心做好政策的宣傳和解釋工作,不得與服務對象爭吵,要及時向窗口負責人匯報,妥善予以解決。

四、環境維護

閱覽大廳應每天清掃,保持室內整潔,開放目錄、資料、文件排列整齊;工作人員不得高聲談話和接打電話,確保閱檔環境安靜;免費提供筆、紙和飲用水等;所有查檔設施(包括縮微閱讀器、電腦等)勤檢查,早維修,確保隨時可用。

五、延伸服務

當利用者的查檔需求得不到滿足時,應針對具體情形告知查檔線索、查檔手續與要求,或代為與有關單位聯系查檔,或請利用者留下聯系地址、電話。凡需待查的,在7個工作日內予以復查、答復。對需要查閱省內各市縣綜合檔案館涉及民生問題檔案的用戶,實行異地查檔、跨館服務,并及時給予答復。

六、服務制度

1首問負責制

在查檔接待窗口第一位接受利用者詢問及電話、網絡咨詢的工作人員即為首問責任人。首問責任人需按照有關規定及時接洽,對提出的合理要求認真對待,不借口拒絕。能馬上辦理的即予辦理;需延時辦理的,要做好記錄及時反饋查辦結果;不能辦理的,應細心說明情況。如首問責任人離開崗位,則需及時完成查檔任務,或與其他工作人員做好交接。

2限時辦結制

落實一次性告知制,一次性告知查檔手續、查檔流程、查檔時限。調閱檔案資料,按檔號調檔,15分鐘內完成;按問題查檔,30分鐘內完成。復印檔案資料,20頁以下,1個工作日內完成;20頁以上,3個工作日內完成。電話、信函、電子郵件、網上咨詢等方式查檔,3個工作日內予以答復。如遇特殊情況,與利用者協商處理。

3責任追究制

窗口接待人員應嚴格遵守查檔接待相關規定,不得違反檔案利用相關法律法規,不得推諉扯皮、耽誤工作,若造成不良影響,將依照相關規定追究其責任。

4公開監督制

設置意見簿,主動聽取利用者的反饋意見和建議,所有與查檔有關制度一律公示,自覺接受利用者監督。




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